Comme beaucoup d’entreprises numériques, l’industrie des services financiers découvre la valeur d’un design exceptionnel pour gagner et conserver des clients. Sur la base des enquêtes auprès de milliers de clients et de ma petite expérience au près d’un certain nombre de banques (BforBank, Banque de France, ING direct), je vois six tendances de conception qui transforment les attentes des consommateurs en matière de services financiers:

•  Personnalisation:

Cela implique l’utilisation d’analyses avancées pour adapter une expérience à un individu spécifique. Bien que la personnalisation ait été un axe de progression pendant un certain temps, elle est généralement limitée à des expériences non très personnelles, telles que des communications par courrier électronique de base, un nouveau ciblage (montrant une publicité sur différents sites basés sur l’historique de navigation) et des pages Web personnalisées. Cependant, les capacités de plus en plus sophistiquées permettent aux entreprises de personnaliser l’expérience d’un client à la volée, en s’appuyant sur les préférences sectorielles, comportementales, historique de navigation, styles d’interaction (par exemple, une publication continue sur Instagram) ou d’autres marqueurs. Les banques peuvent personnaliser une expérience de son site en fonction de l’historique de navigation et d’autres sources pour montrer le contenu pertinent au client. Une banque adapte ses pages aux produits dont un visiteur est qualifié en fonction de l’analyse de la navigation et de le contexte sociale de cette personne.

Il convient de noter que la personnalisation ne concerne pas uniquement la technologie; Il s’agit aussi de la mentalité. Les banques ont traditionnellement pensé aux produits et aux comptes et doivent maintenant plutôt se focaliser strictement sur les besoins clients.

• Gratification instantanée: 

Conditionné par des achats en un clic, des services de livraison le jour même, les clients numériques s’attendent à une satisfaction instantanée constante. Les concepteurs utilisent la technologie et une compréhension détaillée de ce qui compte pour le client afin de réduire radicalement les étapes et les procédures indésirables ou inutiles pour répondre à cette attente. Une banque en Amérique latine, par exemple, a réduit récemment le temps d’ouvrir un compte de 25 à environ deux minutes – et cela comprenait une vérification à distance: « Connaissez votre client ». La réponse instantanée en ce qui concerne la vérification de fraude par le biais du texte est devenue plus fréquente dans les services financiers.

Certaines banques expérimentent avec CallVu, une technologie de réponse vocale interactive qui permet aux représentants des centres d’appels de pousser des formulaires ou des pages Web au client lors d’une interaction téléphonique pour résoudre un problème immédiatement, obtenir une signature numérique ou télécharger des documents nécessaires pour traiter un prêt ou réclamation.

La prochaine frontière est l’intégration instantanée et transparente du monde numérique et physique. Concrètement, cela pourrait signifier que, lorsqu’un client perd sa carte de crédit bancaire, la banque est en mesure de fournir un remplacement instantanément au portefeuille.

• Simplification:  

Tout le monde veut que les services financiers soient plus simples. Maintenant, les concepteurs de l’industrie se concentrent intensément sur la simplification de l’expérience client, tout en tenant compte des besoins réglementaires et de la sécurité. Un examen que nous avons mené sur les pratiques de simplification numérique globale a identifié plus de 100 aspects différents de la simplification, allant de la communication de termes et conditions dans un langage plus simple pour offrir des raccourcis intuitifs aux fonctions d’aide et de recherche.

La réalisation d’une «vérification de la simplicité» de chaque parcours client est quelque chose dont je pense que les institutions financières prennent toute très à cœur. Les experts qui font ce type d’audit peuvent souvent découvrir des opportunités massives pour améliorer l’expérience, souvent de façon très intuitive.

• Automatisation: 

L’automatisation peut accélérer et simplifier les processus back-end, mais elle joue également un rôle important en tant que fonctionnalité de conception. De pré-remplir les champs sur les formulaires pour automatiser la façon dont les données sont capturées ou comment les prêts sont traités, la conception de l’expérience d’un client peut être fondamentalement remodelée par la nature de cette automatisation. Une banque en Amérique du Sud, par exemple, a mis en place des kiosques numériques dans ses branches qui permettent aux gens d’ouvrir des comptes. Tous les clients doivent faire une photo de leur carte nationale d’identité. Les technologies de reconnaissance optique de caractères (OCR) sont sensibles à l’information, tandis que d’autres processus extraient divers informations provenant d’une gamme de bases de données. Le client ensuite vérifie l’information.

• Ubiquité: 

Tout comme les consommateurs peuvent regarder un programme sur une tablette, éteindre l’appareil, puis reprendre l’observation plus tard sur un téléphone intelligent, les banques doivent permettre aux clients de faire la même chose. Les gens occupés veulent souvent démarrer un processus bancaire quand ils ont un peu de temps, puis finir plus tard.

L’extension de l’ubiquité peut être complexe. Différents segments de clientèle utilisent différents canaux pour différentes tâches à différents moments. Un retraité au Cameroun voudra peut-être marcher dans une rue pour discuter d’une fraude soupçonnée face à face, alors qu’un autre au Burkina voudra tout faire par le texte.

Heureusement, de nouveaux outils sont en train d’émerger pour aider les banques à comprendre les préférences des clients en matière de périphérique et de canal. ClickFox, par exemple, peut déterminer que le week-end, un groupe de clients a tendance à vérifier plusieurs fois les soldes des comptes de leurs smartphones. Cette information aide une banque à cibler ou à servir les clients sur le périphérique qu’ils utilisent à un moment donné.

Les institutions financières doivent concevoir chaque parcours client au vue des comportements et des besoins des utilisateurs majoritaires.

• Gamification: 

Certaines banques conçoivent des fonctionnalités semblables à des jeux pour aider les clients à faire de meilleurs choix financiers grâce à des « coups », un concept de science comportementale qui utilise de petites suggestions et récompenses pour affecter les changements. Dans la récente incursion d’une banque sur le coup de pouce, la banque a analysé les données sur le comportement de l’utilisateur au fil du temps et a utilisé ces idées pour déclencher des alertes et même provoquer des changements dans le comportement financier. Par exemple, une analyse pourrait déterminer qu’un client dépense 200 euro de plus le vendredi que les autres jours. Lorsque le vendredi arrive, la banque peut suggérer par le biais du texte que le client met de l’argent à l’épargne ou qu’il prend d’autres mesures financières positives. En comprenant les besoins, les motivations, les comportements et les points de souffrance des personnes, et en profitant d’une technologie de conception de plus en plus sophistiquée, la conception peut aider les banques à créer et à offrir de meilleures  expériences aux clients

                                                                                       TOUNGA Franck